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Glossário de Marketing
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C
Cablagem estruturada

Apesar de ser um elemento pouco visível nas infra-estruturas de Tecnologias de Informação (TI), a cablagem é de grande importância. Os cabos que ligam os computadores, funcionam como as auto-estradas para um país. O conceito base de cablagem estruturada, vai ainda mais além, representa uma infra-estrutura que permite múltiplas utilizações (sistemas distintos como dados, voz, vídeo, áudio, segurança, entre outros) e que é suficientemente flexível para que qualquer ajuste do espaço ou necessidade de mobilidade dos utilizadores seja rapidamente implementada.

Call Center

Local onde se concentram as ligações telefónicas de e para clientes e/ou prospectos. Recorre a avançada tecnologia de informação para automatização dos processos e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registo e redireccionando essas ligações quando necessário. Está geralmente preparado para implementar campanhas de Inbound e Outbound. Um call center é tipicamente utilizado como apoio às vendas e às campanhas de marketing sendo imprescindível em algumas áreas de negócio como VPC (Venda por Catálogo), empresas de venda de serviços por telefone (Seguros, Crédito pessoal,...), suporte à venda de produtos e/ou serviços (help desk), serviços de atendimento ao consumidor (SAC) e sites de e-commerce, entre outros. O call center pode estar inhouse (como na banca, seguradoras, VPC,...) ou ser subcontratado a uma empresa de Telemarketing.

Canal (Channel)

Meio através do qual os produtos e serviços são fornecidos/vendidos ao cliente final. Concessionários, retalhistas, agentes, help desk (telefónico e de Internet) são exemplos de canais de venda.

CAPEX

Designação anglo-saxónica para Investimento (Capital EXPenditure).

Churn

Termo que descreve a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica elevada infidelidade dos clientes. Termo muito utilizado no negócio das telecomunicações.

Ciberespaço

Metáfora usada para descrever o “lugar” onde acedem os cidadãos quando se ligam à Internet.

Clicks and Mortar

Trocadilho usado nos EUA para designar negócios que conjugam a existência física de contactos com o cliente (ex: lojas) com o canal virtual da Internet, através de comércio electrónico ou auto-serviço pela Web, com o objectivo de ganhar sinergias e melhorar o serviço ao cliente por uma maior conveniência.

Clickthrough

O acto de clicar num banner ou noutro anúncio, que leva o utilizador para o site do anunciante. Em email marketing é o acto de clicar em link(s) dentro de um e-mail.

Clickthrough Rate (CTR)

É uma medida de sucesso de campanhas online, traduzindo-se na taxa de resposta directa de um anúncio online. É a percentagem resultante da divisão do nº de clikthrough pelo nº de impressões. Ex: (20 cliques/1000 impressões) * 100 = 2% CTR. Em e-mail marketing, o CTR é a relação de Clickthrough num link (ou nos vários links) de um e-mail e o número total de destinatários desse e-mail, geralmente expressa em percentagem.

Click-to-open Rate

É a relação entre o Clickthrough único num link (ou em vários links) dentro de um e-mail e o número total de aberturas únicas desse e-mail, geralmente expressa em percentagem.

Cliente Mistério

Técnica de marketing muito utilizada para a verificação e controlo de acções, camanhas e processos. Consiste em visitas de falsos clientes, aos pontos de venda, de forma organizada e estruturada para produzir resultados que possam ser analisados pela equipa de marketing ou comercial.

Clusters

Em marketing, Cluster é normalmente usado para designar um grupo de clientes que partilha carcaterísticas comuns, por exemplo, os compradores mais activos, os menos activos, os de ocasião. Ao criar vários clusters, a segmentação de clientes será mais apurada, possibilitando campanhas mais focadas e eficazes.

CNPD

Comissão Nacional de Protecção de Dados - entidade administrativa independente com poderes de autoridade, que funciona junto da Assembleia da República. Controla e fiscaliza o processamento de dados pessoais, em rigoroso respeito pela legislação e direitos do cidadão. A Comissão é a Autoridade Nacional de Controlo de Dados Pessoais, pelo que todas as bases de dados de marketing terão de ser submetidas à aprovação prévia desta entidade antes de serem usadas.

Co-branding - partilha de uma marca

Significa uma associação entre duas empresas num mercado em que nenhuma delas poderia entrar isoladamente, quer pelo investimento envolvido, quer pela especificidade do produto.

Compra de Ficheiros

A venda de listas por parte do proprietário de um ficheiro. Esta prática é geralmente mal aceite pois é muitas vezes usada com muita frequência, levando a altas taxas de reclamações.

Consumer-to-Business (C2B)

Termo aplicado, no e-commerce, quando a iniciativa de venda parte do consumidor.

Consumer-to-Consumer (C2C)

Termo aplicado no e-commerce, onde os consumidores vendem e negoceiam entre si, muitas vezes com o patrocínio de um broker. A situação mais comum são os leilões.

Contact Center

À semelhança de um call center, é o local onde se concentram as ligações telefónicas de e para clientes e/ou prospectos. No entanto, as comunicações não se esgotam em conversas telefónicas e fazem-se também através de correio electrónico e/ou redes sociais.

Cookie

É um pequeno ficheiro de texto guardado no PC do utilizador que permite o seu reconhecimento, de forma imediata e automática, quando este volta a visitar o website correspondente, utilizando o mesmo browser.

Cord Cutting

Consiste na prática de cancelar subscrições de pacotes de televisão por cabo e/ou satélite. Estes subscritores, os cord cutters, cessam os contratos em prol de soluções mais económicas ou livres (televisão por internet).

Cord Thinning

Consiste na prática de subscrição de pacotes de televisão low cost, nomeadamente pacotes com um número de canais reduzido.

Core Business

Trata-se da essência de um determinado negócio, ou seja, é o núcleo central da actividade principal da empresa.

CPA - Custo Por Aquisição

Custo de Aquisição de uma lead ou de um cliente em campanhas de marketing, com especial relevância para o marketing digital.

CPC - Custo Por Clique

Custo a pagar por cada clique num link colocado em publicidade online.

CPM - Custo Por Mil

Custo Por Mil contactos ou visualizações numa campanha de publicidade online.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de negócio, inserindo-se num modelo de gestão centrado no cliente, onde todos os departamentos de uma organização trabalham em função e para o cliente e onde todas as relações mantidas com outras entidades (fornecedores, parceiros,...) poderão ser registadas e disponibilizadas em real time, para todos os que delas necessitem. Tendo por base a tecnologia adequada ao tratamento e análise de dados, este modelo consiste na interligação de todos os departamentos para a centralização do negócio no cliente. O objectivo da implementação de um sistema de CRM é a redução de custos, campanhas de Marketing mais efectivas e aumento da retenção de clientes, através de uma melhoria do serviço – tempos de resposta, gestão de reclamações, gestão de entregas, ofertas diferenciadas e mais dirigidas. Para implementação deste sistema, a organização tem de reanalisar todas as formas de interacção com clientes, parceiros e fornecedores e poderá implementar sistemas parciais de CRM, como p.ex: de marketing, comercial, de processos internos,...

(Marketing, vendas e serviços).

Palavras Relacionadas
Learning Relationship;
Marketing One-to-One;
Marketing Relacional;
Marketing Viral

Cross-Selling (venda cruzada)

Acto da venda de produtos e serviços, relacionados entre si, a um mesmo cliente. Pode ser efectuado por uma ou mais entidades. Este processo é somente uma das formas de aumentar a participação da empresa no cliente, aumentando a quota de cliente.

CSV

Comma Separated Values - ficheiro de armazenamento de informação, em formato texto, onde cada linha representa uma entrada de informação e os campos desta são separados por uma virgula ou por ponto e vírgula.

CTI (Computer Telephony Integration)

Permite que computadores realizem funções de controlo de telefonia, como fazer e receber ligações de voz, fax e dados, bem como identificar a origem da ligação (caller identification). Algumas das funções básicas de aplicações baseadas em CTI são: fazer e receber ligações Outbound e Inbound, consultas, transferências, conferências e associação de chamadas com dados – geração automática de informações, a partir de bases de dados e outras aplicações, antes da resposta ou transferência da ligação.

Customização em Massa Topo

Produção antecipada de módulos para um determinado produto/serviço, permitindo ao cliente escolher várias combinações. Trata-se de adaptar produtos, serviços e mensagens publicitárias a grupos de clientes com o mesmo perfil de necessidades.

Customização Topo

Adaptação, por vezes quase individual, de produtos, serviços e/ou mensagens publicitárias para o consumidor, em função do seu perfil e/ou pedidos ou sugestões por si efectuadas.

Business Center - Dolce Vita Miraflores
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